Cómo las marcas deben abordar la experiencia del cliente para Covid-19 – Adweek



La pandemia de Covid-19 provocó una explosión en las compras en línea y el cierre de tiendas físicas en los Estados Unidos. Para sobrevivir, las marcas tendrán que adaptar su experiencia del cliente a los cambios en el comportamiento de compra.

En conversación con Robert Klara, editor senior de Adweek en el evento virtual The Future of Shopping, Jenna Flateman Posner, vicepresidenta digital de Snipes y streetwear Snipes, y Chris Guerra, co-CEO de Blue Acorn iCi, una consultora de comercio electrónico basada en datos, discutió las estrategias de CX que las marcas deberían considerar para tener éxito ahora y en un mundo posterior a la pandemia.

Nota del editor: Blue Acorn iCi patrocinó este panel.

Integrar contenido y comercio

A medida que las compras en línea continúan prosperando, Guerra dijo que las marcas deberían dejar de tratar el contenido y el comercio como dos entidades separadas y comenzar a integrar historias de productos en la experiencia de búsqueda para generar conversiones.

"Las marcas deberían poder contar la historia de su producto mejor que nadie", dijo. “Los clientes pasan más tiempo en los sitios. ¿Cómo inserta contenido en una página de categoría, o cuenta la historia de forma incremental en comparación con haberlo dejado de lado? Esta es una de las brechas que vemos en el mercado. "

Guerra agregó que las marcas deben tener un enfoque orientado al contenido para retener a sus clientes.

"Si puede atraer a un cliente a su sitio por un motivo que no sea la compra, es una victoria", dijo.

Usa los datos para generar lealtad

Posner dijo que Snipes ha visto un crecimiento de 300% de nuevos clientes desde el comienzo de la pandemia, ya que la marca no redujo el gasto en marketing después de que cerraron sus tiendas en los EE. UU. Y vendió zapatos exclusivos en línea permitió a los clientes mantenerse alineados digitalmente.

También enfatizó que aprovechar los datos, en lugar de depender de programas de lealtad, será la clave para mantener la lealtad de los clientes.

"Veo la lealtad como una estrategia de captura de datos", dijo. "Se trata de saber quiénes son sus clientes y lograr que obtengan el siguiente mejor resultado".

Snipes trabaja con compañías como Blue Acorn iCi para capturar datos entre canales para determinar las mejores estrategias de retención de clientes. Guerra dijo que su compañía usa herramientas cualitativas como el mapeo térmico para monitorear dónde viajan los usuarios en el sitio, y herramientas cuantitativas como Google Analytics para determinar el retorno de la inversión publicitaria.

Crea una experiencia de ladrillo y mortero en línea

A medida que las tiendas físicas se vuelvan a abrir en algunas áreas, no todos los consumidores volverán a sus rituales de compras previos a la pandemia. Posner y Guerra dijeron que las marcas necesitan desarrollar estrategias para traducir la experiencia de la tienda en el espacio digital.

"Con el comercio electrónico, estás en un sitio web donde puedes elegir tu propia aventura", dijo Guerra. "Las marcas que ganen sabrán cómo guiar a alguien [como si lo estuvieran] en una tienda minorista".

Posner agregó que el equipo de administración de Snipes está considerando formas de usar la tecnología para rotar las experiencias que los clientes normalmente tendrían con los vendedores de la tienda.

"Necesitamos prepararnos para el hecho de que podemos tener un resurgimiento de Covid-19, o que los consumidores simplemente no quieren visitar una tienda física", dijo. "La pandemia ha brindado la oportunidad de cambiar la forma en que hacemos negocios y servimos a los clientes que no están cerca de nuestras tiendas".

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